Mit, mennyiért és hogyan vásárolnak az idősek online? Című jelentésben megtudhatjuk ezt "E-kereskedelem Lengyelországban. Gemius az e-kereskedelemhez Polska" az Elektronikus Gazdasági Kamara megbízásából - egy szervezet, amely a lengyel e-kereskedelmi ipar fejlesztéséért dolgozik. A jelentést a Gemius nemzetközi kutatási és technológiai vállalat készítette, amelynek szakterülete az internet-felhasználók viselkedésének, társadalmi-demográfiai profiljának és az online hirdetési kampányok hatékonyságának kutatása.
Tartalomjegyzék:
- Online vásárlás: a jelentésről
- Senior online vásárlás: ki vásárol?
- Senior online vásárlás: áruk
- Online vásárlás időseknek: költségek
- Online vásárlás időseknek: kézbesítési formák
- Idősebb vásárlás az interneten: az áruk visszaküldésének okai
- Online vásárlás időseknek: a kapcsolattartás formái
- Senior online vásárlás: okok
- Senior online vásárlás: fizetési módok
- Online vásárlás időseknek: problémák
- Online vásárlás időseknek: üzlet kiválasztása
- Senior online vásárlás: ki nem vásárol és miért?
Online vásárlás: a jelentésről
Milyen volt a kutatás módszertana? A tanulmány elkészítéséhez 1643 online felmérést elemeztek, amelyeket 2019. április 18. és 26. között töltöttek ki a 15 éves vagy annál idősebb internetezők. A kérdések az elmúlt 12 hónap vásárlási magatartására vonatkoztak. A minta felépítését megfelelő súlyokkal állítottuk be úgy, hogy az megfeleljen a kutatók által azonosított négy korcsoportban az összes lengyel internethasználó szocio-demográfiai struktúrájának: 15–24, 25–34, 34–49 és 50 plusz.
Természetesen az utolsó rekesz az érdeklődésünk körébe tartozott. A vizsgálatba bevont négy korosztály közül ez volt a legszélesebb, beleértve az összes 50 éves és annál idősebb embert, felső korhatár nélkül, míg a fennmaradó korcsoportok 10 vagy 15 éves időtartamra vonatkoznak. Ez a tény önmagában azt bizonyítja, hogy az időseket (az "ezüst cunami", az "ezüstgazdaság" vagy akár az "ezüstpiac" főleg nyugat felől eljutó szlogenjeink ellenére) Lengyelországban nem kezelik különös figyelmet érdemlő kereskedelmi célcsoportként, vagyis elsősorban azoknak az igényeknek a jobb megértése, amelyekre a piac akkor reagálhat.
Ennek eredményeként az idősebb (nem) vevő webes képe, amely ebből a kutatásból kiderül, természeténél fogva nem túl pontos. Ennek ellenére vizsgáljuk meg a legalapvetőbb kérdésekre adott válaszokat a kutatási eredmények tükrében. Ki vásárol és ki nem vásárol online - és miért? Mi ösztönzi az 50 év felettieket az online vásárlásra, és mi bátorítja őket? Milyen vásárlásokat végez az idős az interneten, és mi végződik egy helyhez kötött boltban, és milyen okokból?
Senior online vásárlás: ki vásárol?
Kezdjük a háttér körülhatárolásával. A rendelkezésre álló kutatási eredmények tükrében ún Az internet penetráció Lengyelországban, vagyis az internetezők aránya az ország 7-74 éves lakosainak teljes számában 83,4%. Ez akár 27,5 millió emberből álló csoport. Ezek 62% -a vásárolt már online. Fontos, hogy az elemzők egyértelmű növekedést könyvelnek el évről évre - a 2018. évi 56% -ról, azaz 6 százalékponttal. A válaszadók több mint fele azt is becsüli, hogy az online vásárlással kapcsolatos kiadások szintje a következő évben nem változik, de a válaszadók 1/3-a feltételezi, hogy ezek a ráfordítások növekedni fognak. Csak minden 25. válaszadó tervezi a költségek csökkentését.
Az életkor szempontjából az összes online vásárló között a domináns csoportot a 35–49 éves korosztály tagjai alkotják (az összes vásárló 32% -a). Az idősek a második helyen állnak (a vásárlók 26% -a; mások: 25-34 - 22%; 15-24 - 20%). Ugyanakkor a Lengyelországban online vásárlók teljes számában a nők és a férfiak aránya megegyezik - pontosan 50%. Az elemzések azt is mutatják, hogy a felsőfokú végzettséggel rendelkező emberek, akik háztartásuk pénzügyi helyzetét jónak értékelik, hajlandóak online vásárolni.
Az internetet használó idősek 56% -a online vásárol lengyel weboldalakon (stabil szint, ráadásul közel az országos átlaghoz - 60), és külföldieknél - 13% (csökken az arány; a legfiatalabbak vezetnek - 42%, ill. az életkorral egyértelműen csökken a százalék). Ennek a képnek a pontosabbá tétele érdekében feltételezhető, hogy a vagyon szintje, valamint a számítógép-használat és az online vásárlás terén a kompetenciák köre a legfiatalabb (50 év körüli - dolgozó és 10 vagy 15 évre szóló további munkára való kilátással) idősebb korosztályban a legmagasabb, és az életkor előrehaladtával fokozatosan csökken.
Arra a kérdésre, hogy milyen okok motiválják őket az online vásárlásra, az idősek elsősorban azt jelölték meg, hogy 14 napon belül indoklás nélkül visszaküldhetik a megvásárolt árut (44%), majd további információkat találnak a termékekről (35%), valamint a vásárlás lehetőségét. használt vagy gyűjthető tárgyak (30%). A feltüntetett helyiségek között voltak kedvezmények a törzsvásárlók számára is (26%) és a vásárlási pontok gyűjtésének lehetősége (21%), valamint kisebb mértékben (és mindkét kategóriában csökkenő tendenciával) személyre szabott árukínálat (13%) és személyre szabott akciók (12%). .
Senior online vásárlás: áruk
Az elemzett 12 hónapos időszakban minden korosztályú ember szívesen vásárolt online ruhákat, kiegészítőket és cipőket, könyveket, CD-ket, filmeket, valamint kozmetikumokat és parfümöket. Változatosak voltak a válaszadók nyilatkozatai a legközelebbi online vásárlási tervekkel kapcsolatban a tanulmány után. A válaszok között a leggyakoribb kategóriák az utazás és a foglalás, a számítógépes felszerelések, a bútorok és belsőépítészet, a sportruházat és a multimédia voltak. A kutatási eredmények elemzésének bevezetőjében a jelentés készítői fenntartást tesznek: az internethasználók vásárlási magatartása nemétől, életkorától, iskolai végzettségétől vagy gazdasági helyzetétől függően változik - az egyes csoportok eltérő döntéseket hoznak a termékkategóriák vagy az online vásárlások gyakorisága tekintetében.
Ennek ellenére a statikus senior online vásárlási struktúrája tükrözi az általános trendeket. Első a divat - ruházat, kiegészítők, kiegészítők (60%) és cipők (47%), majd könyvek, CD-k, filmek (46%) és szinte ex-aequo velük - gyógyszerészeti termékek (45%), valamint rádió- és televíziós berendezések és háztartási készülékek (43%), valamint kozmetikumok és parfümök (41%). Csak kissé távolabb vannak a mozi- vagy színházjegyek (37%) a telefonokkal, okostelefonokkal és GSM-kiegészítőkkel (szintén 37%), kissé megelőzve a sportruházat (35%), az autókat és autóalkatrészeket (35%), az utazást és a foglalásokat utazással kapcsolatos kérdések (33%) és gyermekcikkek vagy játékok (30%).
A bútorokat és a belsőépítészeti elemeket a válaszadók 27% -a (de a befejező és építőanyagok 18% -a) vásárolja meg online, akárcsak a számítógépes hardver (27% - de a játékok már 12%, a számítógépes programok pedig 11%). Minden negyedik idős ember, aki ilyen módon vásárol online, biztosítást vásárol (24%). Az online bevásárlás (23%) hasonló szintű, hazánkban még mindig nem túl népszerű minden korosztályban. Az online vásárlást, multimédiát (pl. Alkalmazásokat vagy e-könyveket) vásárló idősek köréből a válaszadók 16% -át 15%, online gyűjtőeszközöket - 14%.
Ezen termékkategóriák egyikében sem az idősebbek érdeklődése meghaladta a más korosztályokét. Éppen ellenkezőleg, a legidősebb emberek (hasonlóan a legfiatalabbakhoz) ritkábban jelölték meg a fent említett kategóriákat, mint a 25–34 és a 35–49 csoportok. Még a gyógyszerekkel kapcsolatban is, az időskorhoz kapcsolódó indoklás nélkül, az időskorúak aránya (45%) alig maradt el a fiatalabbak arányától (35–49 - 48%, 25-34 - 47%). Azok a kategóriák viszont, amelyek viszonylag a legkevesebb érdeklődést mutatják az idősek számára (más csoportokhoz képest), magukban foglalják az ékszereket, a multimédiát, a játékokat és a számítógépes programokat. A marketing szakemberek számára is teret jelent egyrészt a számítógépek, másrészt az élelmiszerek területén.
Online vásárlás időseknek: költségek
Érdemes hangsúlyozni, hogy az online kiadási összegek szerkezete nem reprodukálja az egyes termékkategóriák érdeklődésének szerkezetét. Más szavakkal, az a tény, hogy az idősebbek többsége alig várta az internetet az év folyamán, pl. a divat után ez nem azt jelenti, hogy havi átlagban a legtöbbet költött rá.
Az idősek havi átlagos online kiadásainak legjelentősebb tétele az audio- és videokészülékek, valamint a háztartási gépek 1177 PLN összeggel. Ez a tény nagyrészt az ilyen típusú eszközök magas áraival magyarázható (főleg, hogy a telefonok, okostelefonok és táblagépek a következő helyen szerepelnek - 601 PLN). Másrészt azonban az 50 évnél idősebbek szórakoztató elektronikára és háztartási készülékekre fordított kiadásai magasabbak, mint bármely más korosztályban, egyértelműen meghaladják az országos átlagot (951 PLN) és a második legnagyobb 25-34 kategóriás kiadást (1073 PLN). A telefonok, okostelefonok és táblagépek esetében nincs hasonló megkülönböztetés, az idősek az arány közepén vannak, közvetlenül az országos átlag mellett (605 PLN), közvetlenül a 35–49-es csoport mögött (608 PLN), csak messze elmaradva a legerősebb itteni fiataloktól (15–24 évesek) 731 PLN eredménnyel.
A fent említett divat az 50 plusz csoport kiadásainak összegét tekintve sokkal alacsonyabb. Lábbeli 234 PLN szinten, valamint ruházat, kiegészítők és kiegészítők - 208 PLN. Mindkét esetben az idősek meglehetősen közel vannak az országos átlaghoz (cipő - 230 PLN, ruha stb. - 253 PLN), míg a ruhavásárlást tekintve lényegesen alacsonyabbak, mint a 25-34 évesek, vezetve akár 465 PLN eredménnyel is, miközben nem sokkal előzik meg a többieket (35) -49 - 188 PLN; 15-24 - 163 PLN). Viszont ami a lábbelit illeti, csak a legfiatalabbak (15-24 évesek) megelőzik az időseket 289 PLN eredménnyel, de az utolsó két csoport sem áll elmaradva (25-34 - 217 PLN; 35-49 - 198 PLN). Meglepőnek tűnhet, hogy minden korosztályú férfi 70% -kal többet költ az internetre ruhákra, kiegészítőkre és kiegészítőkre, mint a nők (átlagosan 345 PLN a 203 PLN-hez képest) - nyilván a nők ebben az esetben inkább a hagyományos értékesítési modellt részesítik előnyben.
A következő pozíciót az élelmiszerek foglalják el, amelyek havonta átlagosan 170 PLN-t fogyasztanak. Az élelmiszerárak emelkedésével kapcsolatban ez az összeg nem tűnik nagynak. Emlékeztetni kell azonban arra, hogy az ilyen típusú vásárlás meglehetősen új jelenség Lengyelországban, és a friss termékek házhoz szállítását elsősorban nagyobb városokban lehet igénybe venni. Az idősek valamivel többet költenek online élelmiszer-vásárlásra, mint a legfiatalabbak és a nagyon fiatalok (25-34 - 163 PLN; 15-24 - 155 PLN), és az országos átlagot (204 PLN) egyértelműen a 35-49 közötti fogyasztók húzzák fel év (299 PLN). Ugyanakkor minden vásárló esetében egyértelmű összefüggés mutatkozott a háztartások deklarált pénzügyi helyzete és az élelmiszer-ipari termékek online vásárlása között. Kiderült, hogy minél rosszabbul értékelik ezt a helyzetet, annál nagyobb a tendencia az ilyen vásárlásokra. Ez azt jelentheti, hogy megpróbálja megtalálni a tartós termékek olcsóbb szállítóit.
Az interneten vásárló idősek átlagosan 151 PLN-t költenek kozmetikumokra és parfümökre. Közvetlenül a vezető csoport mögött vannak (35–49–157 PLN), meghaladják az országos átlagot (139 PLN), és közel állnak a többihez (25–34–130 PLN; 15–24–111 PLN). Az ilyen jellegű vásárlás jellemző volt a jómódúakra. Érdemes hangsúlyozni, hogy a nők előnye a férfiakkal szemben jelentéktelen volt (147 PLN a 123 PLN-hez képest).
A kozmetikumok és parfümök után az átlagosan havi 126 PLN-t elfogyasztó gyógyszeripari termékeket az idősek online kiadásai közé sorolták az összegek szerint. Az itt bemutatott többi termékkategória összefüggésében az összeg nem lenyűgöző. Emlékeztetni kell azonban arra, hogy az idősek megkérdezett csoportjában más emberek növelhetik az RTV-re és a háztartási készülékekre fordított kiadások összegét, mások - más életkorban, eltérő jövedelemmel, eltérő jövedelemforrásokkal - kénytelenek lehetnek rendszeresen gyógyszereket szedni. Az sem meglepő, hogy a gyógyszerekre fordított kiadások a válaszadók életkorával nőnek (15–24–58 PLN; 25–34–101 PLN; 35–49–111 PLN; országos átlag - 107 PLN), az emberek kategóriájában domináns jellemzővel 50 plusz.
Az összegeket tekintve az idősek költik a legkevesebbet online könyvekre, CD-kre vagy filmekre (átlagosan havonta 97 PLN), valamint moziba vagy színházba (85 PLN). Mindkét kategóriában azonban az első helyet foglalják el a tanulmányban kiválasztott összes korcsoport között, míg az első csoportban kissé előrébb járnak (35–49 - 84 PLN; 25–34 - 81 PLN; 15–24 - 51 PLN; országos átlag 74 PLN), a másodikban - kissé (15–24 - 84 PLN; 25–34 - 76 PLN; 35–49 - 76 PLN; országos átlag 83 PLN).
Az idősek online vásárlásra fordított költései a közeljövőben hasonló szinten maradnak, vagy változnak? Az 50 évnél idősebb emberek többsége (60%) úgy véli, hogy a jelenlegi szinten maradnak. Ugyanakkor minden negyedik (24%) növekedést prognosztizál, és csak ötvenből (2%) csökkenést. Minden hatodik (13%) nem képes megítélni. A fennmaradó elemzések azt mutatják, hogy a legfiatalabbak (15–24 évesek) és azok, akiknek háztartása jó anyagi helyzetben van, gyakrabban tervezik növelni kiadásaikat.
Online vásárlás időseknek: kézbesítési formák
A mind a négy korosztály válaszadóit illetően a vásárlások házhoz vagy munkahelyre történő kézbesítésének előnyös formája a futár. Az online vásárlók 71% -a jelezte ezt az opciót általában preferáltnak és motiválónak a vásárláshoz, 58% pedig a leggyakrabban használt lehetőségként is. Ugyanakkor az online vásárlók 72% -a szeretné, ha a futár hazaviszi a csomagot vagy munkahelyét, amely azonban jelenleg nem tartozik a beszállítók szokásos felelősségi körébe - általában csak kiegészítő fizetett szolgáltatásként érhető el.
Másrészt minden második (53%) vásárló az interneten, mint visszatérítési forma, amely a legerőteljesebben ösztönzi őket az adott üzletben történő vásárlásra, az a lehetőség, hogy az árut ingyenesen visszaküldhetik futárral a háztól házig rendszerben (a visszaküldött csomag összegyűjtése közvetlenül az ügyfél otthonából). Itt érdemes megjegyezni, hogy minden harmadik online vásárló egyetlen terméket sem küldött vissza a kutatás elvégzéséig. Ez az általános áttekintés, térjünk át az 50 évnél idősebb kategóriára.
- Vásárlásra ösztönző szállítási űrlapok
Válaszul arra a kérdésre, hogy "az alábbi áruszállítási formák közül melyik ösztönzi leginkább az online vásárlást?" az idősek 80% -a jelezte a futárszállítást közvetlenül az otthonába vagy a munkahelyére. E tekintetben az 50 plusz csoport egyértelműen megelőzi a többieket (15–24 - 69%; 25–34 - 67%; 35–49 - 67%). Az idősek 55% -a viszont postai úton történő kézbesítést választotta közvetlenül az otthonába vagy a munkahelyére.
Viszont csak egy százalékponttal több (56%) jelezte az ingyenes házhozszállítást az ingyenes visszatérés lehetőségével (maga a szállító típusa nem sokat számított). A megkérdezett idősek fele (51%) biztató szállítási módként jelezte a csomagmegőrzőnél történő átvételt. Mindkét ilyen típusú kézbesítés a legfiatalabbak szempontjából volt a legvonzóbb, és az elemzések tükrében a csomagautomaták népszerűsége fordítottan arányos a válaszadók életkorával - az ingyenes visszatérítés nem hoz létre ilyen egyértelmű összefüggéseket.
A személyes gyűjtés különféle formái nem túl biztatóak mind az idősek, mind a más korcsoportok képviselői számára - egy kioszkban (minden harmadik válaszadó jelzi - 30%), egy postahivatalban (minden negyedik - 23%), egy boltban vagy egy bevásárlóközpontban (minden ötödik - 19%), benzinkútnál (10%), sőt hazafelé, vasútállomáson vagy földalatti állomáson (7%). Ugyanakkor az azonnali kézbesítés (ugyanazon a napon történő kézbesítés) ugyanolyan kevéssé ösztönzi a vásárlást, valószínűleg ennek a szolgáltatásnak a magas ára (7%) miatt.
Az idősek csupán 9% -a jelölte meg a weboldalról történő közvetlen átutalást mint az online vásárlás ösztönző formáját (pl. E-könyvek, zene stb. Esetében), ami összefüggésben van azzal, hogy az 50 évnél idősebbek iránti érdeklődés a multimédiában ebben a formában már alacsony. Az ilyen transzferek fordított összefüggést hoznak létre a válaszadók életkorával is - a 15–24 éves csoport minden harmadik vevője körében népszerűek (31%).
- A tényleges kiválasztott kézbesítési módszerek
Beszéltünk a kínált szállítási módokról, amelyeket az idősek úgy gondolnak, hogy ösztönözzék (vagy sem) a vásárlást. És hogy a megvásárolt termékek milyen szállítási formákat választanak valójában? Általánosságban elmondható, hogy ezek a döntések megfelelnek a korábban bemutatott nyilatkozatoknak. Az idősek elsősorban a futárok szolgáltatásait veszik igénybe, akik a megvásárolt termékeket egyenesen otthonukba vagy munkahelyükre szállítják (72%), ahol jóval megelőzik a többi csoportot (52–55% között). Sokkal ritkábban választják a csomagmegőrzőben történő átvételt (42% - itt a legalacsonyabb az arány az összes csoport között; mások 54-57% között vannak), vagy postai úton házhoz vagy munkahelyre (37% - az arány közepén; az összes csoport a 35-41 tartományba esik) %).
Ingyenes házhoz szállítás ingyenes visszatérés lehetőségével, amelyet a megkérdezett, az interneten vásárló idősek 56% -a vásárlásra ösztönzőnek ítélt meg, a gyakorlatban az 50 évnél idősebb emberek csak 25% -a választja (az összes csoport a 23-31% tartományba esik), ami nagy valószínűséggel azt jelenti, hogy a válaszadók számára vonzó ajánlattal rendelkező üzletek ritkán kínálják ezt a képletet.
Az idősek által a gyakorlatban nem túl biztatónak ítélt szállítási módszereket szintén nagyon ritkán használják. A kioszkban (paczka w Ruchu) történő vásárlást a válaszadók 21% -a, postahivatalában 15%, üzletfiókban vagy bevásárlóközpontban (click & gyűjt) 13%, benzinkútnál 4%, vasútállomáson vagy metróban 2% használja. . Az ugyanaznapi kézbesítési szolgáltatások szintén 2% -osan népszerűek (valószínűleg a magas költségek miatt). Az e-könyvek vagy zene átadását közvetlenül a webhelyről használók 5% -a korrelál az arányosan alacsony (15%) érdeklődéssel a multimédia ilyen formában történő vásárlása iránt.
Érdemes hozzátenni, hogy az idősebb csoportban volt a legmagasabb az igenlő válaszok aránya ("határozottan igen" vagy "inkább igen") a következő kérdésre: "Szeretné, ha futárral szállítják haza a megvásárolt árut? " - 76%. Az erre a kérdésre adott válaszok egyértelműen a válaszadók életkorához kapcsolódnak, ami leginkább a "határozottan igen" válasz esetén látható (50 plusz - 49%; 35–49 - 44%; 25–34 - 40%; 15–24 - 33%).
Idősebb vásárlás az interneten: az áruk visszaküldésének okai
Az áruk visszaküldése nem része a szokásos vásárlási eljárásnak. Vannak emberek, akik egy adott termékhez több modellt, színt vagy méretet rendelnek, hogy otthon választhassák ki a legmegfelelőbbet - és a többit visszaküldjék. Általánosságban azonban megpróbálunk átgondolt döntéseket hozni, nemcsak az eladók számára, hanem azért is, hogy megmentsük magunkat az újracsomagolás és a vásárlások visszaküldésének gondjain. A felajánlott kényelmes (problémamentes és olcsó) visszaküldési formák azonban fontosak, mivel jelentősen csökkentik annak kockázatát, hogy a távolról vásárolt áruk nem igazodnak az ügyfél elvárásaihoz. Így jelentősen megkönnyítik a vásárlási döntések meghozatalát.
Az áruk visszaküldésének egyik formája, amely az embereket az interneten keresztüli vásárlásra ösztönzi, életkor szerint lebontva, az idősebbek elsősorban a háztól házig modellben jelezték a termék futárral történő ingyenes visszaszállításának lehetőségét - 54% (az arány közepén; más csoportok a 49-57% között) és a termék ingyenes visszatérítését. postai úton - 51% (itt kissé megelőzi a többi csoportot, 50% -os részesedéssel). A megvásárolt áruk visszaszolgáltatásának fennmaradó formáit az idősek rosszabbul értékelték ebből a szempontból, mint más korosztályok képviselőit; visszatérés lehetősége egy helyhez kötött üzletbe - 35%, csomagmegőrzővel történő visszatérés - 29%, kioszknál - 5%.
Ugyanakkor a vásárlásra ösztönző megoldásként a megkérdezett idősek minden negyedik (26%) hosszabb időt adott a termék visszaküldéséhez, mint a szokásos (14 napos) idő. Nyilvánvalóan a vásárlók az életkor előrehaladtával meghatározóbbá válnak - a meghosszabbított visszatérési időszak iránt a legnagyobb érdeklődés a fiatalok iránt érdeklődik (15-24 - 41%, 25-34 - 35%), majd csökken (35-49 - 25%).
Fontos, hogy mind a négy korcsoportban a válaszadók mindössze 1% -a jelölte meg a választ: "Nem tudtam ilyen lehetőségről", ami azt jelzi, hogy magas szintű tudatosság van saját fogyasztói jogaikkal és az online kereskedelmet irányító mechanizmusokkal szemben.
És hogy a visszaküldés mely formáit használták a válaszadók a leggyakrabban? Alapvetően a korábban bemutatott preferenciákkal összhangban, bár százalékos arányban egyértelműen (valószínűleg) a pontos, kielégítő vásárlások csökkentették. Az arány az élen áll: a termék ingyenes visszaküldése postai úton (20% - egyértelműen gyakrabban, mint a többi csoportban) és a termék ingyenes visszaküldése futárral (háztól házig) - 18%. Sokkal alacsonyabb pontszámok: visszatérés egy helyhez kötött boltba (7%) és a termék visszaküldése csomagautomatán keresztül (5% - messze elmaradva a többi csoporttól, 14–16% tartományban). Az idősek mindössze 3% -a használta ki a szokásosnál magasabb megtérülési időszakban rejlő lehetőségeket (más, hasonlóan szerény tartományban lévő csoportok - 6–8%), a kioszkban vagy benzinkúton való visszatérés lehetőségének 1% -a (egyéb csoportok - 2%).
Ugyanakkor, és érdemes kiemelni, az idősek körében az a legnagyobb, hogy soha nem adták vissza a megvásárolt árut (38%; más csoportok: 15-24 - 31%; 25-34 - 27%; 35-49 - 27%). A visszatéréshez való jog magas fokú tudatában ez egyszerűen szándékos választásokra utalhat, de valószínűleg néhány vásárló - különösen idősebb korban - bizonyos félénkséget is tanúsít jogainak gyakorlása során.
Online vásárlás időseknek: a kapcsolattartás formái
A válaszadók túlnyomó többsége minden korosztályból használ laptopot, amikor online vásárol. Az okostelefon, amelyet az interneten vásárló emberek 61% -a használ, második lett. Ebben a kategóriában azonban a fiatalok (15–24 évesek) érvényesülnek. Miért? A válaszadók maguk is figyelnek azokra a nehézségekre, amelyek felmerülnek, amikor mobileszközök segítségével próbálnak online boltokban vásárolni. Elsősorban azokról az űrlapokról beszélünk, amelyeket kényelmetlen okostelefonon kitölteni, valamint arról, hogy egyes üzletek webhelyei rosszul alkalmazkodnak az ilyen típusú eszközökhöz.
A legfiatalabb vásárlók figyelnek például a mobilalkalmazás hiányára vagy a véleményük szerint kínált fizetési módokra. Az idősek viszont inkább egyszerűen túl kicsi betűkre mutatnak. Az elemzések fényében ez a probléma a felhasználók életkorával egyre fontosabbá válik. Nem meglepő, hogy az 50 évnél idősebb korosztályba tartozó emberek leggyakrabban laptopot (74%) használnak online vásárláskor, majd asztali számítógépet követnek 54% -kal). Mindkét esetben az idősek nem különböznek a többitől; egy laptop esetében az összes korosztály villája 72–77%, a számítógép esetében 51–60%.
A legkevesebb idős embert mobileszközökön végzik, ami jelentősen eltér a többitől. Az 50 éves és annál idősebb válaszadók 33% -a nyúl okostelefonhoz (hatalmas távolság itt: 15-24 - 85%; 25-34 - 70%; 35-49 - 63%), és egy tablet - 15% (ez a fajta eszköz általában kevésbé népszerű a többi csoport 28-34% tartományba esik).
Arra a kérdésre, amely visszatartja az embereket az online vásárlástól mobileszközök használatával, a fent említett alulméretezett betűket minden második válaszadó jelezte (46% - nagyon egyértelmű domináns; mások: 35-49 - 32%; 25-34 - 26%; 15- 24 - 19%). Másodszor, az idősek a kényelmetlen formákat említették (37% - itt az átlag alatt; más csoportok 42–48% között vannak). A megkérdezett idősek minden negyedik jelezte, hogy a weboldalt nem alkalmazták a mobil vásárláshoz (26%), a vásárlás véglegesítéséhez túl sok tevékenység vagy művelet szükséges (25%; erre főként a türelmetlen legfiatalabbak panaszkodnak), túl lassú az internetkapcsolat (24%) vagy problémák vannak. fizetéssel (23%). Nyolcadik időskorú (13%) jelezte, hogy a kellemetlen fizetési mód visszatartja a mobileszközökön történő vásárlástól, és csak minden tizenhárom (8%) jelezte, hogy nincs mobilalkalmazás, ami a legfiatalabbakat aggasztja. Ugyanakkor az 50 plusz kategóriában több mint minden ötödik válaszadó (22%) nem találkozott a fent említett problémákkal.
Senior online vásárlás: okok
Évről évre nemcsak az online vásárlók száma növekszik - amint azt már az elején említettük -, hanem az online vásárlást pozitívan értékelő emberek aránya is. Legfontosabb előnyeiként a válaszadók ennek a vásárlási formának az egyszerűségét és kényelmét, valamint a szélesebb választékot jelölték meg, mint a hagyományos üzletekben történő vásárlás esetén. Ugyanakkor növekszik az az érzés, hogy az online vásárlás biztonságos, és széles választékot kínál, és vonzó áron kínál ajánlatokat.
A legtöbb válaszadó a 24/7 rendelkezésre állás miatt (ezt a tényezőt a válaszadók akár 75% -a is jelezte), az alacsonyabb árak (az állandó boltokhoz képest - itt a válaszadók 2/3-a), a kényelem (vásárlás otthon elhagyása nélkül) és a korlátlan időtartam miatt hogy kiválassza a megfelelő terméket. Ugyanakkor a válaszadók jelezték, hogy az alacsonyabb szállítási költségek (55%) és maguk a termékek alacsonyabb árai (53%) ösztönzik őket arra, hogy gyakrabban vásároljanak az online áruházakban. Az 50 plusz csoport nem különbözik ezektől a trendektől, csak az eltérő fizetési módok, a pontgyűjtés lehetősége, a törzsvásárlók számára biztosított kedvezmények és a személyre szabott ajánlatok valamivel fontosabbak az idősek számára, mint a többi válaszadó számára.
Ennek fényében nem meglepő, hogy arra a kérdésre, hogy mi készteti őket gyakrabban az online vásárlásra, az idősek elsősorban alacsonyabb szállítási költségeket (58%), alacsonyabb árakat jeleztek, mint a hagyományos üzletekben (54%), és kedvezményeket adtak a vásárlóknak az interneten keresztül (45%). A megkérdezett idősek csak minden harmadik említette a kedvezménykódokat ebben az összefüggésben (37%). A gyakoribb online vásárlások egynegyedét az indítaná, hogy a termékeket (24%) vagy gyorsabb szállítást (23%) látják, valószínűleg a szokásos opcióban, nem fizetve kiegészítően. Az ötödöt viszonylag könnyű elérni - részletesebb árumegnevezések (22%) és szélesebb termékválaszték (19%).
A válaszadók számára kisebb jelentőségű lenne az indoklás nélküli hosszabb visszatérési idő (16%), a kiszállítási módszerek szélesebb választéka (14%), jobb termékfotók (14%) és biztonságosabb fizetési módok (12% - itt a legalacsonyabb az összes korcsoport között, ami jelezheti a fenyegetések alacsonyabb tudatosságát vagy az interneten való alacsonyabb kockázati magatartásra való hajlamot). Az interneten kínált termékek jobb minőségét minden tizedik megkérdezett idős (11%) jelezte.
Ugyanakkor a megkérdezett idősek 3/4-e biztosította, hogy a vasárnapi kereskedelem tilalmának bevezetése nem befolyásolta online vásárlásaik mennyiségét (44% inkább nem, 15% biztosan nem).
Senior online vásárlás: fizetési módok
A kínált fizetési módok közül az interneten vásárló nagyközönség leggyakrabban gyors átutalást választ egy fizetési szolgáltatás, különösen a PayU útján. Az előnyben részesített fizetési módok nagyobb választékát (beleértve a kártyás fizetéseket, a mobil fizetéseket - a Blik vagy a QR kódokat, de a hagyományos átutalásokat, az utánvétet vagy az utánvétet is) a legfiatalabbak (15–24 évesek) mutatják be. Ebben az összefüggésben kiderül, hogy az idősek nyitottak a legmodernebb és legkényelmesebb, teljesen online megoldásokra.
Ugyanakkor a négy legelőnyösebb fizetési mód nem különbözik a többi korosztálytól. Ez egy gyors átutalás a fizetési szolgáltatáson keresztül (pl. PayU, Przelewy24, Dotpay) - 63%, majd készpénzben történő fizetés a kézbesítésnél a futárnál - 44%, hagyományos átutalás (a számlaszám megadásával) - 42% és a kártyás fizetés a megrendelés leadásakor - 38%.
Ami meglepőnek tűnhet, az idősek rendkívül vonakodnak az utánvéttel (azaz postán történő kézbesítés ellenében történő fizetéssel). Az 50 év feletti emberek 31% -a hajlandó lenne erre a megoldásra, míg a fennmaradó csoportok a 44–54% közötti tartományba esnek, a trend intenzitása fordítottan arányos az életkorral. Hasonló tendenciák még intenzívebbek a mobil fizetések esetében, például a BliK esetében (rekord távolságok; 15-24 - 48%; 25-34 - 37%; 35-49 - 29%; 50 plusz - 14%) valamivel kisebb - az üzletben történő fizetéskor (idősek 20%, más csoportok 28-36% között vannak, a legfiatalabb online vásárlók között a domináns).
Más gyakran kínált fizetési módok (SMS vagy QR kóddal, részletekben vagy halasztott dátummal) csekély érdeklődést mutatnak az összes csoport válaszadói számára, és ennek fényében különösen a kicsi - idősek számára.
Online vásárlás időseknek: problémák
Az interneten vásárlók több mint 3/4-e (76%) valamilyen problémát tapasztalt vásárlása miatt. Leggyakrabban túl hosszú szállítási időről vagy annak magas költségéről volt szó. A kérdőívek tartalmazzák a korábban megtekintett termékek tolakodóan megjelenített hirdetéseinek kérdését is, ami különösen irritálónak bizonyul, különösen a végső választás és egy adott modell megrendelése után.
A vizsgálatba bevont idősek ugyanakkor jelezték, hogy bármilyen nehézség merül fel az online vásárlással kapcsolatban (a leggyakrabban választ kaptam, hogy nem találkoztam, a fent említett problémák egyikével sem találkoztam - 34%), és amikor problémáról számoltak be, kevésbé intenzívek voltak, mint más korosztályok. Talán ez azt jelenti, hogy az élettapasztalat (legalább 50 év) lehetővé teszi számukra, hogy az időnként felmerülő nehézségeket nagyobb távolsággal vizsgálják, különösen - nagyobb türelemmel a megrendelt termék várakozási idejével kapcsolatban.
A megkérdezett idősek közül azonban minden negyedik túl hosszú várakozást jelzett a termék szállítására (28%), magas szállítási költségeket (27%) vagy a korábban megtekintett termékek tolakodó reklámjait (26%), és minden 8. jelezte, hogy elégedetlenek a kapott termékekkel, más elvárásokkal kapcsolatban. feléjük (13%), és minden 10. esetben hibás terméket (10%). A válaszadók 7% -ának voltak problémái a fizetéssel, ugyanannyian nem kapták meg a megrendelt árut. A 6% -os részesedés a kívánt termék megtalálásának nehézségei, a garanciával kapcsolatos problémák, panaszok vagy áruk visszaküldése volt, valamint hamis információk a weboldalon (a termékről, az árról stb.). Minden 20. szenior nem megfelelő ügyfélszolgálattal (5%) találkozott - szakszerűtlen (beleértve a feltett kérdések megválaszolásának elmulasztását) vagy durva.
Online vásárlás időseknek: üzlet kiválasztása
Az online vásárlásokról szóló jelentés készítői megvizsgálták az online áruház választásának indoklását is. A kutatási eredmények tükrében a vásárlás ezen és nem egy másik címen meghatározó három kulcsfontosságú tényező elsősorban az érdekes termék ára (45%), majd a szállítási költségek (37%) és az adott online áruházban történő vásárlással kapcsolatos esetleges korábbi pozitív tapasztalatok. (31%). Itt nincsenek meglepetések - a fent említett elemek a válaszadók többségénél közösek, nemtől, kortól és végzettségtől függetlenül, ráadásul hasonló arányban jelentek meg a felmérés előző kiadásaiban is.
Érdekes módon az idősek értékelésében a fent említett három domináns tényező meghaladja az átlagos súlyt: ár - 50%, szállítási költség - 39%, korábbi pozitív tapasztalatok - 35%. Az 50 évnél idősebb emberek kisebb jelentőséget tulajdonítanak, de a többi csoporthoz képest kiemelkedően magasak, mivel a megrendeléseket könnyű leadni (25%; mások 16-18% között vannak). Minden 4. szenior figyelembe veszi a vonzó akciókat és akciókat (24%), valamint a rövid szállítási határidőket (23%), valamivel kevesebb, mint minden ötödik az ár-összehasonlító weboldalak eredményeit (19%) és az egyszerű fizetési módokat (18%). További pozíciók a különféle kézbesítési formák (17%) és a fizetés (16%), valamint a megrendelés, panasz vagy visszaküldés feltételeivel kapcsolatos részletes információk (16%).
Ugyanakkor az adott üzletben történő első vásárlás esetén a vásárlók akár fele (47%) számára is a hitelesség legfontosabb meghatározója a vélemény. Ezért fontos az üzletek rangsorolása, amely az ügyfelek számára könnyen hozzáférhető és hozzáférhető formában nyújt ismereteket. Az idősek azonban viszonylag kevéssé bíznak a különféle weboldalakon vagy internetes portálokon (15%), a közösségi médiában (10%), valamint az internetes fórumokon és vitacsoportokban (8%) kialakult véleményekben. Az 50 évnél idősebb emberek függetlenségét (vagy szkepticizmusát) bizonyítja az is, hogy alacsony a barátok, barátok vagy családtagok ajánlásaira való támaszkodás tendenciája (11%), alacsonyabb, mint az online vállalati adatok, például cím, adóazonosító szám vagy telefonszám (14%) által létrehozott bizalom, vagy világos és funkcionális weboldal (12%). A megkérdezett idősek 10% -a iránti érdeklődés egy adott üzlet iránt segít megosztott kedvezménykódok felépítésében.
Senior online vásárlás: ki nem vásárol és miért?
Érdekes téma az online vásárlás témájában - és valószínűleg nem csak a marketing vagy az e-kereskedelem szakemberei számára - az érem másik oldala, vagyis azoknak a szférája, akik nem vásárolnak az online áruházakban. Ebben a csoportban a következő korosztályok vannak azonos arányban: 35–49 (33%) és 50 plusz (32%), a hiányzó 1/3 pedig elsősorban a 25-34 (22%) és a legfiatalabb - 15-24 (14) %). A Gemius Elektronikus Gazdasági Kamarának készített elemzésének fényében ezen emberek minden harmada (37%) nem veszi igénybe az online áruházak kínálatát, mert a vásárlás előtt inkább személyesen látja az érdeklődő terméket.
Ami csak az időseket illeti (50+ kategória), a legfontosabb a szokásos vásárlási szokás a hagyományos üzletekben, valamint a garanciával, cserével, visszaszállítással kapcsolatos esetleges problémák. Úgy tűnik, hogy mindkét kérdés megoldása a fogyasztói jogokkal kapcsolatos információk terjesztése lenne, ideértve a szerződéstől 14 napon belüli indoklás nélküli elállást, azzal a kötelezettséggel, hogy az árut a következő 14 napon belül vissza kell adni. Kivételes ösztönző lehet itt az ingyenes visszatérítés (és nem alapértelmezés szerint az ügyfél oldalán), amely lényegében kiegyensúlyozná annak szükségességét, hogy a terméket helyhez kötött boltban vásárolják meg.
És mit kell tenni, hogy meggyőzzük a nem online vásárlókat az online vásárlásról? A felmérés során feltett kérdésre ugyanazt mondják, mint a vásárlók, amikor a vásárlások intenzívebbé tételéről van szó. Jelzik az alacsonyabb szállítási költségeket, az áruk vonzóbb árát és a megvásárolt termékek gyorsabb kiszállítását. És csakúgy, mint az interneten vásárló emberek, azok is, akik eddig nem voltak meggyőződve arról, hogy nagy valószínűséggel elsősorban olyan kategóriákból választanának termékeket, mint az elektronika és háztartási gépek, ruházat, lábbeli, kozmetikumok, valamint könyvek, CD-k és filmek.
A szerzőről
Olvassa el a cikk további cikkeit
